Depuis mon élection à l’AFE, nombre de Français du Royaume-Uni se sont plaints à moi de la difficulté à obtenir un correspondant lorsqu’ils appellent le consulat à Londres. J’ai récemment évoqué le sujet de l’accueil téléphonique du consulat dans ma lettre de vœux (lire : “Mes vœux à la communauté française du Royaume-Uni pour 2011” du 9 janvier 2011).

A mon sens, centraliser les appels téléphoniques, au moins pour la zone de l’Union Européenne, pour les questions relevant des listes électorales ou bien des papiers d’identité permettrait d’optimiser les coûts de traitement et de professionnaliser l’accueil, tout en allégeant la charge de travail des consulats. J’avais plaidé pour cette solution et le précédent directeur des Français à l’étranger, Alain Catta m’avait entendu.

En septembre dernier, j’étais intervenu lors de l’assemblée des élus de l’AFE pour déplorer la décision du nouveau directeur de la DFAE (Direction des Français à l’étranger) de supprimer la mise en place d’un numéro vert unique, accessible aux Français de l’étranger sur tout sujet d’état civil.

L’Administration du Quai d’Orsay se limite désormais à dire que tous les consulats et ambassades peuvent fournir une réponse, y compris pendant les week-ends en cas d’urgence, grâce à une permanence consulaire sur place. Le ministère nous assure que le téléphone ne sonne pas dans le vide puisqu’un contrôle aléatoire est effectué auprès de ces permanences, en plus des appels pour les affaires en cours.

Par conséquent, tous les postes diplomatiques et consulaires sont censés décrocher le téléphone 7 jours sur 7 et 24h/24. Je vous laisse vérifier. Par exemple, on sait que l’accueil téléphonique du centre des impôts des non-résidents en France n’absorbe que 24% des appels. Mais pour les consulats ? Difficile de juger de la performance d’un service lorsqu’il n’existe aucune mesure.

Pour démontrer à Paris que le problème était intolérable, j’ai insisté pour connaître le taux d’appels téléphoniques restés sans réponse. Seulement, le standard téléphonique de Londres commence à dater, et n’offre pas les fonctionnalités qui nous permettraient de répondre à cette question. Le consul général Edouard Braine est totalement conscient de cette situation et nous sommes pleinement d’accord pour convenir que cet équipement doit évoluer pour offrir un service d’accueil téléphonique de qualité.

Aussi, je suis à nouveau intervenu lors de la réunion de bureau de l’AFE, samedi 18 décembre 2010, pour obtenir un nouvel Autocom pour Londres. Le directeur de la DFAE, François Saint-Paul, m’a expliqué qu’il n’avait pas d’argent l’an dernier, tout en m’assurant qu’il “allait regarder pour 2011”.

Prenant acte, mon objectif pour l’année 2011 sera de moderniser l’accueil téléphonique du consulat français. Trop d’appels restent sans réponse. Avec l’approche des élections en 2012 (présidentielle et législative pour les Français de l’étranger) le problème se posera avec plus d’acuité.

Le directeur de la DFAE peut être tranquille sur un point : je reviendrai opiniâtrement sur cette question, lors de chaque session, jusqu’au jour où le consulat de Londres disposera d’un outil compatible avec les besoins et les enjeux de notre communauté.

Photo Flickr de Art.Crazed